HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PENGGUNA MOBILE JKN PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD OTANAHA TAHUN 2025

Mohamad Firmansyah Yunus; Moh Ichsan Arifin Antu; Merlin Abd Rahman

doi:10.60050/pwh.v6i2.96

Penulis

Mohamad Firmansyah Yunus Medical Record and Health Information Study Program, Bakti Nusantara College of Health Sciences, Gorontalo
Moh Ichsan Arifin Antu Medical Record and Health Information Study Program, Bakti Nusantara College of Health Sciences, Gorontalo
Merlin Abd Rahman Medical Record and Health Information Study Program, Bakti Nusantara College of Health Sciences, Gorontalo

DOI:

https://doi.org/10.60050/pwh.v6i2.96

Kata Kunci:

Digital Health Services, Mobile JKN, Patient Satisfaction, Service Quality

Abstrak

Latar Belakang: Transformasi digital dalam layanan kesehatan masyarakat telah mendorong pengembangan aplikasi Mobile JKN oleh BPJS Kesehatan, yang bertujuan untuk meningkatkan akses, efisiensi, dan kualitas layanan rawat jalan. Namun, implementasinya masih menghadapi tantangan terkait keandalan sistem, kesiapan pengguna, dan kinerja layanan, terutama di rumah sakit daerah.

Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi hubungan antara dimensi kualitas layanan (efisiensi, pemenuhan, dan ketersediaan sistem) dengan kepuasan pasien terhadap penggunaan aplikasi Mobile JKN pada pasien rawat jalan di RSUD Otanaha, Gorontalo.
Metode: Penelitian analitik kuantitatif dengan desain potong lintang dilakukan pada bulan April 2025. Sebanyak 97 responden dipilih menggunakan accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur berdasarkan model E-S-QUAL yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data meliputi statistik deskriptif dan korelasi Spearman menggunakan SPSS.
Hasil: Mayoritas responden menilai layanan Mobile JKN “kurang baik” dalam hal efisiensi (35,1%) dan ketersediaan sistem (41,2%), sementara 48,5% menyatakan “kurang puas” secara keseluruhan. Hasil korelasi menunjukkan hubungan yang kuat, positif, dan signifikan antara efisiensi (r = 0,748), pemenuhan (r = 0,624), ketersediaan sistem (r = 0,739), dan kepuasan pasien (p = 0,000). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pasien lansia dengan literasi digital yang lebih rendah mengalami lebih banyak kesulitan dalam menggunakan aplikasi.
Kesimpulan: Kualitas layanan kesehatan digital, terutama dalam hal efisiensi dan ketersediaan sistem, secara signifikan memengaruhi kepuasan pasien. Intervensi edukasi yang terarah dan dukungan pengguna sangat penting untuk memastikan akses yang adil terhadap teknologi kesehatan di antara kelompok rentan seperti lansia.

Referensi

Adiputra, I. M. S., Trisnadewi, N. W., Oktaviani, N. P. W., & Munthe, S. A. (2021). Metodologi penelitian kesehatan. Yayasan Kita Menulis.

Atchariyachanvanich, K., Okada, H., & Uesugi, S. (2011). The technology acceptance model. Inter-Organizational Information Systems and Business Management, 234–250.

Bachtiar, M. A. P., Germas, A., & Andarusito, N. (2019). Analisis pengelolaan obat di instalasi rawat inap rumah sakit jantung Bina Waluya Jakarta Timur tahun 2019. Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 3(2), 119–130.

Balaka, M. Y. (2022). Metode penelitian kuantitatif. Metodologi Penelitian Pendidikan Kualitatif.

Beno, J., Silen, A. P., & Yanti, M. (2022). Pengaruh waktu tunggu pasien tempat pendaftaran pasien (TPP) terhadap mutu pelayanan di RSUD Dungus Madiun. Braz Dent J., 33(1), 1–12.

Chaniago, T., & Agustina, D. (2023). Analisis mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) rawat jalan di Puskesmas Simalingkar Kota Medan. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7, 21475–21487.

Hakim, A. U., Rustanto, A. E., Bratakusumah, D. S., & Sutawijaya, A. H. (2024). Analisis efektivitas penggunaan aplikasi Mobile JKN sebagai bagian pelayanan publik pada BPJS Kesehatan di Kota Bekasi. Jurnal Cahaya Mandalika, 5(2), 1087–1095.

Haruna, B., Politeknik Pertanian, & Negeri Pangkajene. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan karang hias di PT Panorama Alam Tropika Jakarta Selatan. Jurnal Bintang Manajemen, 2(3).

Hartono, J. (2018). Metodologi penelitian kesehatan.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2013). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2013 tentang Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2021). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2021 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2022 tentang Penyelenggaraan Satu Data Bidang Kesehatan.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan.

Kusumawati, R. M., Apriyani, A., Wulandari, K., & Suwignyo, S. (2024). Pemanfaatan penggunaan aplikasi Mobile JKN. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, 13(1), 52.

Molly, R., & Itaar, M. (2021). Analisis pemanfaatan sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS) pada RSUD DOK II Jayapura. Journal of Software Engineering Ampera, 2(2), 95–101.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460.

Pane, M. S., Fanisya, N., Rizkina, S. R., Nasution, Y. P., & Agustina, D. (2023). Sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS) untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Detector: Jurnal Inovasi Riset Ilmu Kesehatan, 1(3), 1–14.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.

Putri, P. H. (2019). Analisis penerimaan pengguna terhadap aplikasi Mobile JKN dengan menggunakan model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. Sustainability (Switzerland), 11(1), 1–14.

Rahman, M. A., & Antu, I. A. (2025). Pengaruh sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS) di RSUD Hasri Ainun Habibie. Journal Health & Science, 1, 90–96.

Rohmah, S., Desty, R. T., & Arumsari, W. (2024). Analisis kualitas layanan pada aplikasi Mobile JKN dengan tingkat kepuasan pengguna Mobile JKN BPJS Kesehatan di Kabupaten Demak. Indonesian Journal of Health Community, 5(1), 25–34.

Sari, E. P., & Ramlan, P. (2024). Hubungan pemanfaatan layanan antrian Mobile JKN dengan mutu pelayanan di UPT Puskesmas Rappang Kabupaten Sidenreng Rappang. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 8, 4584–4594.

Suhadi, J., & Irma. (2022). Aplikasi Mobile JKN untuk memudahkan akses pelayanan BPJS. Jurnal Penelitian Kesehatan SUara Forikes, 13(2), 262–267.

Suhena, I., & Fitriani, A. D. (2024). Implementasi penggunaan antrean online melalui aplikasi JKN Mobile dalam mengurangi waktu tunggu pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit Camatha Sahidya tahun 2024. Jurnal Kesehatan Tambusai, 5, 10658–10671.

SuryantokoI, A., & Faisol, A. (2020). Penerapan sistem informasi manajemen rumah sakit. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 4(2), 2865–6583.