HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PENGGUNA MOBILE JKN PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD OTANAHA TAHUN 2025

Mohamad Firmansyah Yunus; Moh Ichsan Arifin Antu; Merlin Abd Rahman

doi:10.60050/pwh.v6i2.96

Authors

Mohamad Firmansyah Yunus Medical Record and Health Information Study Program, Bakti Nusantara College of Health Sciences, Gorontalo
Moh Ichsan Arifin Antu Medical Record and Health Information Study Program, Bakti Nusantara College of Health Sciences, Gorontalo
Merlin Abd Rahman Medical Record and Health Information Study Program, Bakti Nusantara College of Health Sciences, Gorontalo

DOI:

https://doi.org/10.60050/pwh.v6i2.96

Keywords:

Digital Health Services, Mobile JKN, Patient Satisfaction, Service Quality

Abstract

Background: Digital transformation in public health services has led to the development of the Mobile JKN application by BPJS Kesehatan, aiming to improve access, efficiency, and quality of outpatient services. However, the implementation still faces challenges related to system reliability, user readiness, and service performance, especially in regional hospitals.

Objectives: This study aims to evaluate the relationship between service quality dimensionsm (efficiency, fulfillment, and system availability and patient satisfaction with the use of the Mobile JKN application among outpatients at RSUD Otanaha, Gorontalo.

Methods: A quantitative analytic study with a cross-sectional design was conducted in April 2025. A total of 97 respondents were selected using accidental sampling. Data were collected using a structured questionnaire based on the E-S-QUAL model, tested for validity and reliability. Data analysis included descriptive statistics and Spearman correlation using SPSS.

Results: The majority of respondents rated the Mobile JKN service as “less good” in efficiency (35.1%) and system availability (41.2%), while 48.5% expressed being “less satisfied” overall. Correlation results showed a strong, positive, and significant relationship between efficiency (r = 0.748), fulfillment (r = 0.624), system availability (r = 0.739), and patient satisfaction (p = 0.000). The results also indicated that elderly patients with lower digital literacy experienced more difficulties using the application.

Conclusion: The quality of digital health services, particularly in efficiency and system availability, significantly influences patient satisfaction. Targeted educational interventions and user support are crucial for ensuring equitable access to health technology among vulnerable groups such as the elderly.

References

Adiputra, I. M. S., Trisnadewi, N. W., Oktaviani, N. P. W., & Munthe, S. A. (2021). Metodologi penelitian kesehatan. Yayasan Kita Menulis.

Atchariyachanvanich, K., Okada, H., & Uesugi, S. (2011). The technology acceptance model. Inter-Organizational Information Systems and Business Management, 234–250.

Bachtiar, M. A. P., Germas, A., & Andarusito, N. (2019). Analisis pengelolaan obat di instalasi rawat inap rumah sakit jantung Bina Waluya Jakarta Timur tahun 2019. Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 3(2), 119–130.

Balaka, M. Y. (2022). Metode penelitian kuantitatif. Metodologi Penelitian Pendidikan Kualitatif.

Beno, J., Silen, A. P., & Yanti, M. (2022). Pengaruh waktu tunggu pasien tempat pendaftaran pasien (TPP) terhadap mutu pelayanan di RSUD Dungus Madiun. Braz Dent J., 33(1), 1–12.

Chaniago, T., & Agustina, D. (2023). Analisis mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) rawat jalan di Puskesmas Simalingkar Kota Medan. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7, 21475–21487.

Hakim, A. U., Rustanto, A. E., Bratakusumah, D. S., & Sutawijaya, A. H. (2024). Analisis efektivitas penggunaan aplikasi Mobile JKN sebagai bagian pelayanan publik pada BPJS Kesehatan di Kota Bekasi. Jurnal Cahaya Mandalika, 5(2), 1087–1095.

Haruna, B., Politeknik Pertanian, & Negeri Pangkajene. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan karang hias di PT Panorama Alam Tropika Jakarta Selatan. Jurnal Bintang Manajemen, 2(3).

Hartono, J. (2018). Metodologi penelitian kesehatan.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2013). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2013 tentang Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2021). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2021 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2022 tentang Penyelenggaraan Satu Data Bidang Kesehatan.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan.

Kusumawati, R. M., Apriyani, A., Wulandari, K., & Suwignyo, S. (2024). Pemanfaatan penggunaan aplikasi Mobile JKN. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, 13(1), 52.

Molly, R., & Itaar, M. (2021). Analisis pemanfaatan sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS) pada RSUD DOK II Jayapura. Journal of Software Engineering Ampera, 2(2), 95–101.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460.

Pane, M. S., Fanisya, N., Rizkina, S. R., Nasution, Y. P., & Agustina, D. (2023). Sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS) untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Detector: Jurnal Inovasi Riset Ilmu Kesehatan, 1(3), 1–14.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.

Putri, P. H. (2019). Analisis penerimaan pengguna terhadap aplikasi Mobile JKN dengan menggunakan model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. Sustainability (Switzerland), 11(1), 1–14.

Rahman, M. A., & Antu, I. A. (2025). Pengaruh sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS) di RSUD Hasri Ainun Habibie. Journal Health & Science, 1, 90–96.

Rohmah, S., Desty, R. T., & Arumsari, W. (2024). Analisis kualitas layanan pada aplikasi Mobile JKN dengan tingkat kepuasan pengguna Mobile JKN BPJS Kesehatan di Kabupaten Demak. Indonesian Journal of Health Community, 5(1), 25–34.

Sari, E. P., & Ramlan, P. (2024). Hubungan pemanfaatan layanan antrian Mobile JKN dengan mutu pelayanan di UPT Puskesmas Rappang Kabupaten Sidenreng Rappang. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 8, 4584–4594.

Suhadi, J., & Irma. (2022). Aplikasi Mobile JKN untuk memudahkan akses pelayanan BPJS. Jurnal Penelitian Kesehatan SUara Forikes, 13(2), 262–267.

Suhena, I., & Fitriani, A. D. (2024). Implementasi penggunaan antrean online melalui aplikasi JKN Mobile dalam mengurangi waktu tunggu pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit Camatha Sahidya tahun 2024. Jurnal Kesehatan Tambusai, 5, 10658–10671.

SuryantokoI, A., & Faisol, A. (2020). Penerapan sistem informasi manajemen rumah sakit. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 4(2), 2865–6583.